Jag har den senaste tiden varit tvungen att kontakta supporten hos leverantörer av telefoni och bredbandstjänster vid ett flertal tillfällen. Både som företagskund och som privatperson. Jag har suttit i många telefonköer och därmed hunnit fundera en del på alla dessa valmöjligheter, som rabblas i snabb takt inför möjligheten att få hjälp.
När jag försökt få tag i någon på kundsupporten för att förklara mitt problem med hopp om att få en snabb och smidig lösning, så möts jag i steg ett av ett flertal alternativ att välja mellan. Det går att välja mellan att säga vad jag har för problem och då via datorn bli kopplad till rätt person. Eller så kan jag knappa in mitt val och därmed välja mellan en mängd olika siffror. Det där med att säga vilket problem jag vill ha hjälp med, har fungerat sådär. Antagligen har jag valt ord som datorn inte har inprogrammerat, för till rätt person har jag inte kommit. Det blir error helt enkelt. Så jag har valt knappalternativen.
Oftast brukar det vara fyra till sex knappval med ett flertal underliggande knappval som alternativ för varje val, t ex för bredbandstjänster så kan det vara 5 olika knappval för vilken typ av bredband du har. Det känns som ett oändligt antal knappval, nästan som decimalerna till PI talet 3,14……
För det mesta känns det för mig som om alla knappvalen passar för den hjälp jag behöver och det infinner sig en förvirring, vilket knappval var det nu jag skulle ta.
När jag då gjort första valet, händer det att det finns ännu ett val där jag skall försöka knappa mig rätt och det är här det går fel. När jag äntligen efter ett antal minuter får prata med en medarbetare på företaget så har det visat sig alltför ofta att jag knappat in mig till fel kundservice och får börja om igen.
Alla dessa knappval förvirrar mig och får mig att ge upp, tröttna, stänga av, skjuta upp…
Det är som vår kollega Bino Catasús säger, vi klarar inte av alltför mycket information på en gång. Siffror och nyckeltal mobiliserar kraft i ett maxantal på tre. Sedan blir det ett brus av siffror och vi stänger av. För experterna på området finns kanske ingen gräns av antal, men för oss andra, som snabbt vill komma vidare, agera och hitta en lösning, räcker det garanterat med 1-3 val. Och då inga underval efter första valet.
Men konstruktörerna av telefonväxlarna är experter och gillar tekniken. Precis som vi nyckeltalsnördar ibland kan ha svårt att välja bort nyckeltal. Allt är kul och allt känns intressant. Då gäller det att tänka utifrån och in, våra mottagare, vad tycker de? Är allt lika kul och intressant för dem? Som jag själv, i telefonkön, mitt i valet av alla knappalternativ, är alla lika kul och intressanta? Det ger perspektiv som är viktiga att ha med sig i nyckeltalandet för oss och i konstruktionen av telefonväxlar hos de som jobbar med dessa frågor.
Tänk om det endast fanns ett alternativ där man som kund, knappar in sitt kundnummer och där får knappval till support för de produkter som man använder. Och för de som vill bli kunder, endast ett val för att sedan mötas av en medarbetare som fångar upp frågorna. Allt för många val i hopp om att effektivisera, tror jag ibland kan vara en dyr alternativkostnad i form av irriterad kund, med minskad lojalitet.
Kjell Kalmnäs, VD, Nyckeltalsinstitutet AB